Menneske eller maskine? Den optimale balance på kundens rejse

Hvad kommer AI, chatbots og stemmesearch til at betyde for kundeoplevelsen? Og hvad er kunderne egentlig parate til? Har man brug for at tale med et irrationelt menneske, når man kan tale med en rationel robot? Og hvordan skal digital/marketingsvarlige og andre med ansvar for den kommercielle udvikling medvirke til at skabe den rette balance?

De spørgsmål stillede vi fornylig os selv og 250 andre seminardeltagere i Pumpehuset i København til et morgenseminar om digital tranformation. Til at hjælpe os med at svare på spørgsmålene havde vi inviteret Nana Bule, CMO & COO i Microsoft Danmark og Ole Madsen, SVP Communications & Business Development i Spar Nord. Begge er igennem digitale transformationer i egen organisation, og så har de godt fat i tech- og start-up miljøerne. Vi fik ikke besvaret alle spørgsmålene entydigt, men her er alligevel 6 forhåbentligt brugbare refleksioner.

1. Vi er alle uvidende, og det er fantastisk!
Først en vigtig start-pointe: En ret god præmis for arbejdet med digital transformation er erkendelsen af, at ingen af os helt ved, hvad der kommer til at ske i fremtiden, og ingen af os har fuldt overblik over relevante teknologier og muligheder lige nu. Det betyder, at vi bliver nødt til at finde et befriende nyt sprog mellem hinanden, hvor det faktisk bliver god stil at sige til et møde: “Jeg fatter ikke, hvad du taler om”. Bare i den bevægelse ligger en masse godt, fordi vi fjerner os fra et pseudo-business sprog, hvor folk gemmer sig bag uforståelige forkortelser og buzzwords, og ingen længere tør stille spørgsmål. Microsoft har afdækket de største danske virksomheders digitale parathed, og her viser sig et spændende paradoks: Jo mindre digitalt parat man er, jo mere overvurderer man egne kompetencer, og jo mere parat man er, jo mere ydmyg er man ift. det, man ikke ved. Derfor kan en god indikator, på at man er på vej og har fart nok på, netop være, at man føler sig lidt på glatis ift. alt det, man ikke ved. Og det er da en betryggende pointe, ikke?

2. Pippi Langstrømpe på speed
Hvis vi, midt i al den digitale hype, formår at demaskere os selv lidt og udstille vores uvidenhed, så kan alle os, der arbejder midt i den digitale transformation faktisk vende det til noget positivt og begynde at betragte os selv som iværksættere – også selvom vi arbejder i store organisationer. Hvis vi lader os inspirere af Pippi Langstrømpes tilgang til verden med ordene: “Det har jeg aldrig prøvet før, så det kan jeg sikkert godt finde ud af” – måske tilsat lidt Bjarke Ingelsk fandenivoldskhed – så får vi en ret potent cocktail: Modet til at erkende, at der er meget, vi ikke ved, og modet til samtidig at kaste os frygtløst ud i nye projekter. Det kan skabe en ny samarbejdskultur, som giver en helt ny attitude, momentum og effekt.

3. Menneske eller maskine – AI er måske snarere IA?
En interessant observation er, at menneske og maskine – som i dette indlægs overskrift – ofte stilles op som modsætninger. Som to ender af et spektrum. Skal kunderne betjenes af varme hænder eller rationel teknologi? Meget af snakken om teknologi og digital transformation lige nu handler om finde veje til at erstatte mennesker med maskiner. Det er både trist på et helt eksistentielt niveau, men det er potentielt også forbundet med en masse fejlslutninger og blindgyder. Det blev på seminaret bekræftet både af Spar Nord og Microsoft med gode eksempler. For hvad nu hvis det i langt højere grad handler om at få mennesker og teknologi til at spille sammen endnu mere effektivt end hver for sig? På den måde kan Artificial Intelligence blive til Intelligence Augmentation, hvor fx en bankrådgiver fra Spar Nord – i stedet for at blive erstattet af teknologi – bliver meget bedre klædt på med teknologi og data, hvilket løfter rådgivningen markant.

4. Et dybere brand-spørgsmål
I forlængelse af diskussionen af menneske vs. maskine, og hvordan man sammensætter den optimale oplevelse for sine kunder, bliver det tydeligt at virksomhederne må stille sig selv et spørgsmål som rækker dybere end teknologi. Det er afgørende at spørge sig selv, hvilket brand man vil have i markedet nu og i fremtiden. Der er nemlig det paradoks, at kunderne faktisk oplever større virksomheder og brands som systemer – som maskiner – i forvejen. Og derfor har særligt store virksomheder i serviceindustrien ofte problemer med deres brand. Når virksomheden vokser, så stiger bureaukratiet, og hvis ikke man er meget opmærksom, så siver bureaukratiet helt ud i mødet med kunden. Hvis man så hovedløst tilsætter ny teknologi, som ikke er velafprøvet, og som opfører sig systemagtigt, så skal kunden både kæmpe med bureaukratiet og teknologien, og så har man næsten designet sin egen shitstorm. Det er der som sådan ikke noget nyt i; det blev bevist i kæmpe analysestudier i USA i 90’erne og 00’erne. Ikke desto mindre er der desværre stadig en tendens til, at virksomhederne gemmer sig bag teknologi, når det handler om optimering af customer experience. Og det er farligt. I stedet skal virksomhederne (gen)finde nysgerrigheden på mennesker og så koble den med nysgerrigheden på teknologi, for i den rækkefølge og i det spændingsfelt ligger nye indsigter, som kan tage brandet i den rigtige retning. Det handler om give brandet et ”menneskelighedstjek” og få indarbejdet personlighed og empati i alle kontaktpunkter – også dem der er understøttet af teknologi. Tag blot de bedste chatbots lige nu, som rent faktisk skriver og taler i et mundtlig sprog, som er langt mere levende og uformelt end klassisk “kundeservicesprog”.

5. Teknologi og data er her allerede – kom i gang med kontrollerede forsøg
Selvom virksomheder skal genopdage deres menneskelighed betyder det ikke, at de skal vente med at arbejde med teknologi af den årsag. Nana Bule opfordrede virksomhederne til at begynde at lave kontrollerede forsøg med den teknologi og de data, der allerede er tilgængelige – også selvom man befinder sig i starten af sit digitale roadmap. Det har Spar Nord fx gjort med Naborapporten, som er en digital service, hvor boligsøgende kan få en række relevante oplysninger om det kvarter, de overvejer at flytte ind i. Denne service er etableret med data og teknologi, som Spar Nord ikke selv ejer eller har bygget, men blot har ”plugged” ind i.

6. Tænk i netværk – lad være med at tro, du kan det hele selv
Ole Madsen delte slutteligt en række spændende erfaringer, som er gjort i forbindelse med, at Spar Nord har valgt en netværksmæssig tilgang til sin digitale tranformation. Det sker i en erkendelse af, at banken hverken kan udkonkurrere de store på digital power eller kæmpe mod international lovgivning, som kræver, at bankerne åbner deres platforme op for nye finansielle spillere i markedet. Spar Nord har derfor offensivt åbnet sin platform op for iværksættere og har selv opsøgt danske og internationale start-up-miljøer. Dernæst har banken arbejdet med co-labs og hackathons, hvilket både aktiverer egne medarbejdere, mulige nye samarbejdspartnere og investeringsobjekter. Et af de konkrete resultater af dette er fx den netop lancerede ”abonnements-optimerings-tjeneste” Subhub, som tilbydes til alle Spar Nord-kunder.

Det var hvad, vi kunne nå at drøfte en juni-morgen i København. Lad os gå ud og dyrke nysgerrigheden på mennesker og så tilsætte den rigtige teknologi, så kundernes rejse netop føles som en rejse – og ikke som en tur en igennem skærsilden.

God sommer! Og husk, vi afholder seminaret Digital Transformation vol. 2 til september!

Af Ralf Lodberg, CCO & Partner, Advice